Het ingewikkelde van communicatie is dat iedereen denkt dat het vanzelf goed gaat, omdat iedereen het altijd doet. Maar als het makkelijk was, dan zouden er niet zoveel misverstanden zijn. Het vraagt een ander bewustzijn.”

Betteke van Ruler (1948) is emeritus-hoogleraar communicatiewetenschappen aan de Universiteit van Amsterdam. “Communicatie maakt ons tot de mens wie we zijn”, zegt zij. “Maar ik merk dat mensen zoveel aan hun hoofd hebben dat ze zich er eigenlijk niet echt bewust van zijn wat ze zeggen. Maar het wordt steeds belangrijker. Wat je vandaag zegt en hoe je het zegt, heeft gevolgen voor hoe andere mensen morgen op jou reageren. Goede communicatie impliceert dat je voortdurend afstemt met een ander. En die ander hoeft niet per se tegenover je te zitten.”

Is communicatie belangrijker geworden om je als mens goed te kunnen ontwikkelen?

“Zonder meer en dan moet je je wel houden aan bepaalde regels. Ik zie zulke domme dingen. Bijvoorbeeld Paul Polman van Unilever. Een man met geweldige ideeën en een geweldige positie. Maar hij vergat dat het zijn ideeën waren, die niet automatisch door de medewerkers van Unilever werden overgenomen. Naar buiten toe had hij het prachtige verhaal over duurzaamheid, maar intern legde hij heel sterk de nadruk op kosten en winst. Dan doe je eigenlijk alles fout op het gebied van communicatie.”

Is onze wijze van communicatie aan het veranderen?

“Wij leven niet mét media, wij leven ín media. Ze zijn onderdeel van onze identiteit geworden en we kunnen niet meer zonder. Dat maakt ons een beetje tot andere mensen. Het vraagt discipline om je niet te laten leven door de media.

“Door maatschappelijke en technologische veranderingen worden er heel andere eisen aan mensen gesteld. Of ­eigenlijk: moeten we andere eisen aan onszelf en aan anderen gaan stellen. Want we moeten het zelf doen.”

Vraagt dat om nieuwe taal?

“Taal ontwikkelt zich voortdurend. Woorden van tien jaar geleden hebben nu een andere betekenis, of we gebruiken ze niet eens meer. We zijn ons te weinig bewust van de kracht van taal. Je zag het aan het begin van de crisis, met het grappig bedoelde coronaliedje ‘Voorkomen is beter dan chinezen’. Die tekst is erg kwetsend. Maar vaak zijn we ons niet bewust van dat kwetsen. Daarvoor moet er eerst een alarmfase ontstaan. Denk bijvoorbeeld aan de discussie over Zwarte Piet, of de moorkop. We gebruikten die woorden onbewust. Maar als je erover gaat nadenken, kunnen ze plotseling polariserend werken en weerzin opwekken. Sommige mensen hebben dan het gevoel dat hun iets afgenomen wordt. Dat komt niet door die moorkop, maar door heel andere dingen. Gevoelens van onveiligheid en grote maatschappelijke veranderingen, bijvoorbeeld.”

Wat moeten we anders doen?

“Niet onmiddellijk reageren. Dat je niet meteen denkt: die ander is gek. Stel eerst de vraag: ‘Waarom zegt hij of zij dat?’. Vaak reageren mensen agressief omdat ze ten diepste vreselijk bang zijn dat hun bestaan onderuit geschoffeld wordt, dat ze hun inkomen kwijtraken, noem maar op. Als je angstig bent, kun je niet goed communiceren. Dan zie je dat mensen omtrekkende bewegingen maken, ze slaan dicht, of ze worden agressief. Andere mensen vinden het dan weer lastig om naar die mensen te luisteren. Goed luisteren is extreem ingewikkeld. Er wordt wel gezegd dat 90 procent van het luisteren alleen maar een kwestie van downloaden is. Je luistert alleen maar naar die dingen waarvan je denkt: ja, dat past bij wat ik vind. Dat noemen we downloaden. Maar open, empathisch en informatief luisteren, dat doen we bijna niet. Daarvoor moet je je eigen ideeën even opzijzetten en dat vindt niemand prettig. En je moet bereid zijn om je eigen ideeën bij te stellen.”

Waar gaat het bij communicatie in ­essentie om?

“We denken heel gemakkelijk dat de betekenis in de woorden zit, maar betekenis zit in onze hoofden. Wij proberen iets uit te leggen van wat er aan betekenis in ons hoofd zit en een ander percipieert dat binnen zijn eigen kaders. Een ander element daarin is de tijdgeest, de actualiteit. Daar zijn we ons vaak niet van bewust en dat veroorzaakt veel misverstanden. Dan denk je dat als jij een goed idee hebt anderen dat vast ook zullen vinden, maar dat is dus niet zo.

“De drie-eenheid is voor mij: Wat vind ik zelf belangrijk? Wat vinden anderen belangrijk? En hoe zit de tijdgeest in elkaar? Dat is voor mij waar het in essentie over gaat. Het is een ecosysteem. Vooral voor leiders is het belangrijk dat ze dat goed beheersen. Als je te veel je eigen perspectief als uitgangspunt neemt en dan bovendien niet consistent bent in wat je zegt en wat je doet, is het heel lastig om mensen mee te krijgen. Dat zie je veel bij leiders die mooie vergezichten hebben, maar ondertussen in hun gedrag een heel ander beeld laten zien. Dat leidt tot veel cynisme en argwaan. Maar we komen uit een tijd dat veel leiders werden opgepompt om een mooi verhaal te vertellen zonder de vraag te stellen of het realistisch is. Het mooie, opgepoetste verhaal is te veel voorop komen te staan en daar hebben communicatiespecialisten bij geholpen. Storytelling. Vreselijk. Dat is een hardnekkig fenomeen. Maar mede door de digitalisering en internet prikken mensen daar nu vroeg of laat doorheen.”

“Natuurlijk is er een goed verhaal nodig. In onze onderhandelingssamenleving is het belangrijk om goed af te stemmen met anderen. Maar dat is een ander verhaal dan dat mooie, opgeleukte verhaal. Het gaat om het echte verhaal. Daar moet ook een nieuwe modus voor gevonden worden. Een beetje bescheidenheid zou al veel helpen. Premier Rutte doet het op het ogenblik goed met de persconferenties rond corona. Hij behandelt ons als volwassen mensen, laat zien dat hij beslissingen moet nemen en dat hij het ook allemaal niet weet en moet aftasten wat verstandig is om te doen. Maar het wordt nu ook tijd voor meer verbindende communicatie, die meer de menselijke ervaringen meeneemt: wat het met ons allemaal doet en hoe we kunnen doorgaan. Om elkaar niet de maat te nemen, maar elkaar te ondersteunen. Daar mag nu meer de nadruk op gelegd worden. Een regel van goede communicatie is ook dat je de ander altijd behandelt als mens. En niet als object. Als je de ander objectiveert, dan voelt hij zich een object en gaat-ie zich dus ook zo gedragen. Dus die gaat jou ontwijken of agressief worden en behandelt jou ook niet meer als mens. Dan zijn we toch wel ver af van een beetje leuke manier van met ­elkaar werken en met elkaar omgaan.”

Kunt u daar een voorbeeld van noemen?

“Woorden als ‘draagvlak’, of ‘doelgroep’. Ik wil geen doelgroep zijn. De categorie die zodanig is samengesteld dat die het makkelijkst kan worden geraakt door de boodschap van de organisatie. Alsof je een doelwit bent. Medewerkers die ‘interne doelgroep’ worden genoemd. Wat voor mensbeeld zit daarachter? ­Laten we mensen gewoon als mensen blijven behandelen. Vanuit de filosofie is bekend dat het objectiveren van de ander gevaarlijk is voor een samenleving. Het roept boosheid op en mensen keren zich van je af.

“We zouden ons veel meer moeten aantrekken van hoe we het in ons eigen gezin doen. Hoe we aan de keukentafel communiceren. Dan denk je er wel degelijk goed over na: wanneer leg ik iets op tafel? Hoe zal ik dat doen? Dan ga je graag mee in het gesprek van de ander. In een professionele context zijn we dat heel gemakkelijk kwijt. Terwijl dat eigenlijk de essentie is. In de publieke context, in de openbaarheid, zijn we dat een beetje verleerd. Om bij de grond te blijven, simpele dingen te zeggen, na te denken over de timing en over hoe je iets zegt en hoe je aansluit op wat een ander zegt. Er wordt ontzettend veel gescoord hè, in de openbaarheid. En dat is niet per definitie sympathiek. Ik denk ook niet dat het houdbaar en geloofwaardig meer is, het scoren. Iets meer het gesprek aangaan en echt eens doorvragen en ook de lastige dingen op tafel leggen: ja, daar zouden we wel wat meer aandacht voor mogen hebben. Maar we moeten het wel met z’n allen doen hè?”